Vi isso de novo semana passada: um cliente reclamando de uma operação que tecnicamente estava perfeita. Indicador verde, SLA cumprido, números todos corretos. E o cliente absolutamente frustrado.
No começo parece um paradoxo. Mas não é. O que acontecia ali era bem simples: a empresa estava medindo um conjunto de coisas que a operação conseguia fazer bem — tempo, custo, acurácia. Tudo dentro do padrão.
O cliente, porém, via outra realidade. Não conseguia prever quando as coisas chegariam de verdade. Não sabia por onde andava. Recebia informação tardia. Os números estavam certos, mas a experiência era caótica.
Essa lacuna entre indicador e percepção é muito mais comum do que parece. Acontece quando você constrói governança só ao redor do que sua operação consegue medir fácil, não do que realmente impacta o negócio de quem está te pagando.
A pergunta que precisei fazer foi bem direta: será que estamos medindo o resultado que importa, ou só o que a gente faz bem?
Se você tem um desafio parecido na sua operação, me chama.
Deixe um comentário